了解客戶(hù)

　　要想做好客戶(hù)關(guān)系管理，就得認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。有一種人，他只對(duì)價(jià)格敏感，不想跟你發(fā)生長(zhǎng)期的關(guān)系，這種人賣(mài)一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價(jià)錢(qián)，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。要花工夫的是那種特別重視關(guān)系、但對(duì)價(jià)格不敏感的人，或者那種既重關(guān)系又重價(jià)格的人。

　　戴爾是做客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)成功典范。戴爾的系統(tǒng)實(shí)際上很簡(jiǎn)單。先通過(guò)直郵這種方式讓客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，然后根據(jù)客戶(hù)的狀況，把客戶(hù)分成幾類(lèi)。

　　第一類(lèi)是被稱(chēng)為T形的客戶(hù)，就是公事公辦的這種類(lèi)型，或者價(jià)格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類(lèi)客戶(hù)上面不花費(fèi)資源，我告訴你價(jià)格和條件是什么，不買(mǎi)拉倒。

　　第二類(lèi)是R形的客戶(hù)，這些客戶(hù)通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價(jià)格，而且注重關(guān)系。他們把高級(jí)一點(diǎn)的人，放在管理這類(lèi)客戶(hù)上面，這類(lèi)客戶(hù)得到的好處會(huì)更多。

　　第三類(lèi)是從R型里選出的大客戶(hù)，一個(gè)頂幾十個(gè)或者幾百個(gè)T型客戶(hù)或者R型的客戶(hù)。對(duì)這樣的大客戶(hù)，戴爾會(huì)派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管，專(zhuān)門(mén)為這個(gè)大客戶(hù)服務(wù)。

價(jià)值

　　企業(yè)的價(jià)值一方面是在于客戶(hù)的數(shù)量，所以要拼命的提高目標(biāo)市場(chǎng)的占有率；另一方面在于每一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值有多大。     我經(jīng)常跟易中公司的員工講，我們不要小看一個(gè)一次就買(mǎi)我們500塊錢(qián)東西的客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)可能值10萬(wàn)塊錢(qián)。因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)可能還會(huì)買(mǎi)我們公司其他的東西，也許是聽(tīng)我們的課，這樣一個(gè)客戶(hù)一年能給我們帶來(lái)4000到5000的營(yíng)業(yè)額。同時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)影響到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來(lái)5000的收入，這個(gè)人一年可能就值1萬(wàn)，如果他跟我們合作10年，對(duì)我們公司的價(jià)值就是10萬(wàn)塊錢(qián)。當(dāng)你讓你的員工明白一個(gè)客戶(hù)值10萬(wàn)的時(shí)候，他會(huì)以10萬(wàn)這個(gè)價(jià)值來(lái)對(duì)待這個(gè)客戶(hù)。而當(dāng)員工把一個(gè)客戶(hù)當(dāng)作10萬(wàn)元的客戶(hù)對(duì)待時(shí)，他真的就會(huì)成為一個(gè)特別值錢(qián)的客戶(hù)，這是社會(huì)學(xué)上常講到的“自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言”。

爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶(hù)

　　建立客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵是要增加接觸點(diǎn)?？梢栽黾愉N(xiāo)售人員，有足夠強(qiáng)的銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。如果客戶(hù)都不知道你的存在，你怎么能把東西賣(mài)出去！

　　爭(zhēng)取客戶(hù)的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點(diǎn)，盡量多的創(chuàng)造和客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)越多，建立起客戶(hù)關(guān)系的可能性也就越大。

保持客戶(hù)

　　想保持客戶(hù)首先要讓員工端正對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，讓每個(gè)員工都了解客戶(hù)到底是什么（見(jiàn)講義P109），讓他們知道客戶(hù)是企業(yè)最重要的一員，因?yàn)榭蛻?hù)的存在企業(yè)才能活下去，他才能拿到工資。

　　保持客戶(hù)關(guān)鍵是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無(wú)法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，那客戶(hù)也不會(huì)變成老客戶(hù)。在這個(gè)大前提下保持客戶(hù)的方法，才是客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷。

　　企業(yè)要做好客戶(hù)投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶(hù)關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。從投訴記錄里面，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對(duì)待過(guò)的客戶(hù)，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要超過(guò)那些對(duì)你很滿(mǎn)意，但與你沒(méi)有發(fā)生過(guò)比較深入沖突的客戶(hù)。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。

　　企業(yè)要定期測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？梢杂靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查一下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿(mǎn)意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無(wú)形中會(huì)讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶(hù)越來(lái)越滿(mǎn)意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶(hù)做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。

　　企業(yè)要想辦法建立一個(gè)客戶(hù)忠誠(chéng)體系，我把它稱(chēng)為捆綁客戶(hù)的程序，也就是把客戶(hù)捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。

　　●   成立客戶(hù)俱樂(lè)部（捆住老客戶(hù)）

　　●   做客戶(hù)回饋卡（有了積分客戶(hù)可以得到很多的回饋）

　　●   回饋客戶(hù)獎(jiǎng)劵或禮劵（弱點(diǎn)：都是一次性的活動(dòng)）

　　●   做一個(gè)客戶(hù)雜志、報(bào)紙或者給客戶(hù)寫(xiě)幾封信（告訴客戶(hù)企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶(hù)之間的溝通）

　　●   邀請(qǐng)客戶(hù)參加一些特殊的事件（找機(jī)會(huì)去跟客戶(hù)建立和加深關(guān)系）

　　●   建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買(mǎi)幾個(gè)座席（讓客戶(hù)在需要的時(shí)候找到你）

老4P和新4P

　　老4P是指Product（產(chǎn)品），Price（價(jià)格），Place（渠道），Promotion（促銷(xiāo)）。

　　新4P是指Product（產(chǎn)品），Problem Solution（解決方案），Process（流程）以及    Partnership（伙伴關(guān)系）。

　　新4P中，產(chǎn)品的重要性不言而喻。同時(shí)也應(yīng)該更關(guān)注第二個(gè)P，關(guān)注解決方案。要想做好客戶(hù)關(guān)系，必須要知道，客戶(hù)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上是為了解決一個(gè)問(wèn)題，所以一定要從這個(gè)角度考慮企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)。

　　第三個(gè)P是流程?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是想辦法把客戶(hù)的流程融入到我們自己的系統(tǒng)中。

　　第四個(gè)P是伙伴關(guān)系。如果企業(yè)能把與客戶(hù)的關(guān)系從買(mǎi)賣(mài)變成一個(gè)戰(zhàn)略性伙伴的關(guān)系，那么銷(xiāo)售就不是問(wèn)題了。