德魯克曾經(jīng)說過：“企業(yè)唯一有效的目的就是創(chuàng)造顧客?！边@句話曾經(jīng)被很多企業(yè)家及領(lǐng)導(dǎo)者奉為至理名言。但現(xiàn)在，這句話似乎應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)地改為“企業(yè)唯一有效的目的就是愉悅顧客”了。管理心理學(xué)家、資深互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)觀察者陳禹安在他的新作《人性之根——互聯(lián)網(wǎng)思想的本質(zhì)》里談到，未來一切行業(yè)都是娛樂業(yè)，這是一個(gè)“娛樂至死”的年代，那么究竟為何娛樂這么重要，我們又應(yīng)該如何正確的利用這一特點(diǎn)呢？

娛樂至死的時(shí)代

媒介文化研究者尼爾•波茲曼所預(yù)言的“娛樂至死”的時(shí)代已經(jīng)到來，并日益成為當(dāng)今的主流！波茲曼指出，一切公眾話語權(quán)日漸以娛樂的方式出現(xiàn)，并成為一種文化精神。我們的政治、宗教、新聞、體育、教育和商業(yè)都心甘情愿地成為娛樂的附庸，毫無怨言，無聲無息，其結(jié)果是我們成了一個(gè)娛樂至死的物種。

拋開其他的范疇不管，我們只談商業(yè)。

既然我們的顧客已經(jīng)演變成為娛樂至死的物種，那么，他們的需求又會(huì)發(fā)生什么樣的變化呢？很簡單，顧客不僅僅想要得到你的產(chǎn)品或服務(wù)，他還想要得到樂趣?；蛘呱踔量梢哉f，他們更想得到樂趣。在這個(gè)商品供給空前豐裕的時(shí)代，顧客永遠(yuǎn)不缺高度同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)，唯有得到產(chǎn)品或服務(wù)過程中的樂趣是稀缺的。

那么，樂趣何來？

商業(yè)研究者麥克凱恩曾經(jīng)提出了“所有行業(yè)都是娛樂業(yè)”的觀點(diǎn)，即公司本質(zhì)上就是一個(gè)舞臺(tái)，而所有的員工都是演員。

由此，我們進(jìn)一步提出，為顧客提供樂趣的關(guān)鍵就在于將產(chǎn)品或服務(wù)的供給流程娛樂化，但這并不是指生搬硬套地導(dǎo)入一個(gè)和原有產(chǎn)品或服務(wù)毫無關(guān)聯(lián)的娛樂版塊。

流程的娛樂化

全球娛樂行業(yè)的巨頭迪士尼可謂是“流程娛樂化”的先驅(qū)。在迪士尼樂園里，我們可以聽到和一般娛樂服務(wù)行業(yè)截然不同的話語體系。如下所示：

游客/顧客——來賓

雇員——演職員

公共區(qū)域——舞臺(tái)

限制區(qū)域——后臺(tái)

招聘——選角

職位——角色

領(lǐng)班——主角

制服——試裝

招聘面試——試演

這不僅僅是稱呼上的簡單轉(zhuǎn)換，而是迪士尼最偉大的管理創(chuàng)新。這些獨(dú)特的用語仿若警鐘，時(shí)刻提醒著迪士尼的員工們以傾情表演的演員身份投入到愉悅來賓（即顧客）的過程中去。

當(dāng)前，很多新興的IT公司順應(yīng)時(shí)代的潮流，也已經(jīng)這樣做了。比如，喬布斯為推出麥金塔電腦、iPhone手機(jī)等所做的現(xiàn)場演示的那一刻，他其實(shí)不是蘋果的CEO，而更像是一個(gè)演員，整個(gè)發(fā)布會(huì)也等同于一臺(tái)舞臺(tái)劇。喬布斯首開先河后，后來的模仿者甚眾，比如，亞馬遜的貝佐夫、小米的雷軍、錘子科技的羅永浩等等。

也許有人會(huì)說，我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)根本沒辦法像上述例子一樣實(shí)行全流程或部分流程娛樂化。但其實(shí)，形式上的娛樂化只是對流程娛樂化的一種狹隘理解。

顧客的愉悅與樂趣，不僅來自于流程上的娛樂化形式包裝，更來自于其自身需求得到超乎尋常的滿足。這才是流程娛樂化的廣義內(nèi)涵。

比如，連鎖百貨商店諾德斯特姆（Nordstorm）的副總裁布魯斯•諾德斯特姆動(dòng)身去參加一個(gè)會(huì)議時(shí)，在商店里聽到一位女顧客對她的同伴抱怨說“從來沒有這么失望過”。布魯斯立即找來一名銷售助理，要求他弄清楚這位顧客為什么抱怨，并徹底地加以解決。

銷售助理禮貌地問清了緣由。原來，這位女士“只有買啤酒的錢，卻想要喝香檳”，她的錢不夠買一條價(jià)格不菲的裙子。

這位顧客的抱怨與不滿顯然不是商店造成的。按照常規(guī)的處理，這件事也就到此為止了。但是，領(lǐng)會(huì)了副總裁布魯斯事前指示的這名銷售助理，卻邀請這兩位顧客回到遺憾發(fā)生的“原產(chǎn)地”，讓她們以低于原價(jià)的價(jià)格購買了心儀的裙子。

顯而易見，這兩位顧客得到的不僅是產(chǎn)品或服務(wù)，而且還有最稀缺的超越預(yù)期的樂趣！這樣的情形，正符合流程娛樂化的廣義涵義。

愉悅顧客的權(quán)力

但是，正如上述例子所描述的那樣，愉悅顧客的娛樂權(quán)和其他權(quán)力一樣，往往掌握在公司的高層管理者手上。如果沒有副總裁的明確授權(quán)，絕大多數(shù)的甚或所有的百貨商店的銷售助理都不會(huì)（不敢）那么做。而一個(gè)企業(yè)又有幾個(gè)高管呢？一個(gè)高管又能直接面對多少個(gè)顧客，并愉悅他們呢？

顯然，娛樂權(quán)不能只授給CEO。每個(gè)一線員工都應(yīng)該是擁有娛樂權(quán)的演員。這就需要娛樂授權(quán)。

所謂娛樂授權(quán)，就是授予員工充分的愉悅顧客的權(quán)力，在必要的時(shí)候甚至不受限制。

我們知道，按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度的分工原則，每一個(gè)不同層級(jí)的員工都有自己的崗位職責(zé)，擁有這一崗位所賦予的某種受限的權(quán)力。分工有效明晰了各自的責(zé)權(quán)利，但也會(huì)必然地導(dǎo)致“各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜”的負(fù)面情形。而顧客作為一個(gè)完整的人，其需求卻不會(huì)隨形就勢地像組織分工那樣明晰地分割成不同的部分。

但在一般的組織框架中，顧客只能心不甘情不愿地?zé)o奈接受自己的需求被人為割裂，分配給不同的人來加以滿足，甚至經(jīng)常還要忍耐自己被當(dāng)成一個(gè)皮球，在不同的部門和不同的員工之間踢來踢去。

受到如此對待的顧客怎么可能產(chǎn)生愉悅感？！取而代之的必然是極大的不滿！

很多一線員工并不是不明白造成顧客不滿的真正原因。他們只是無能為力！因?yàn)樗麄儾⑽幢皇谟璩綅徫坏臋?quán)力，當(dāng)然只能坐視不管，甚至推波助瀾，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化。

只有一線員工得到充分的娛樂授權(quán)，才能夠系統(tǒng)性地解決上述痼疾。

迪士尼的一名游覽車司機(jī)無意中聽到一位游客隨口提到他的房間內(nèi)的水槽有煩人的滴答聲。這名司機(jī)立即說：“先生，請放心。我會(huì)替您留意的?！庇慰蛡兌紩?huì)以為這不過是司機(jī)的客套話而已。在過往的服務(wù)體驗(yàn)中，游覽車司機(jī)的崗位職責(zé)與房間水槽維修風(fēng)馬牛不相及，這位游客并不奢望司機(jī)真的能幫自己搞定這個(gè)問題。晚上10點(diǎn)，當(dāng)這位游客回到酒店時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)水槽的滴答聲已經(jīng)消失了。后來，那名游覽車司機(jī)下班后，還專程趕來詢問問題有沒有得到解決。

讓這位顧客愉悅、感動(dòng)、滿意的并不是迪士尼本身的娛樂項(xiàng)目，而是這名司機(jī)明顯超越常規(guī)崗位職責(zé)限制的貼心服務(wù)。當(dāng)然，這名司機(jī)之所以能夠超越常規(guī)崗位職責(zé)限制，是因?yàn)樵诘鲜磕?，員工擁有愉悅客戶的充足權(quán)限已經(jīng)成為一種不言而喻的企業(yè)文化。

這樣的例子還有很多。比如，在迪士尼主題公園入口處負(fù)責(zé)管理門票的客戶服務(wù)代表手中擁有50萬元數(shù)額的門票或現(xiàn)金任其處理。他們可以根據(jù)情勢，自行判定（無須向上級(jí)請示），將門票或現(xiàn)金分發(fā)給忘記帶票的游客、用完了回家路費(fèi)的人，或者其他遇到困難需要幫助的人。

娛樂授權(quán)的心理基底

獲得了娛樂授權(quán)，員工就會(huì)有充足的動(dòng)力，去自動(dòng)自發(fā)地愉悅顧客。這可以在心理學(xué)上找到理論基底。

哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授艾倫•蘭格注意到，被關(guān)在集中營中的犯人和在療養(yǎng)院里的病人都會(huì)快速衰老和死去。蘭格針對這一現(xiàn)象展開研究。他給一家療養(yǎng)院里的老人送去了一些盆栽植物，其中一半的老人被委托照料這些植物，而另一半的老人則被告知，他們無需操心，療養(yǎng)院里的工作人員會(huì)來照料這些植物。6個(gè)月后，沒有被賦予自主照看植物這一權(quán)力的老人明顯不如另一組老人那么快樂、健康和活躍，而且，這一組老人中有30%去世了，比另一組老人的去世率高出了一倍。

盧貝克等人的研究也表明，對牢房環(huán)境有一定控制權(quán)（可以移動(dòng)椅子、控制電視并且開關(guān)電燈）的囚犯會(huì)體驗(yàn)到較少的壓力，較少出現(xiàn)健康問題，并且較少有故意破壞的行為。

心理學(xué)家據(jù)此總結(jié)出了“控制效應(yīng)”。也就是說，即使是很小的對生活或工作的控制權(quán)，都可以讓人們變得更加快樂、自信、熱情。

將控制效應(yīng)用于組織管理，自然也能取得奇效。迪士尼的員工并沒有被牢牢束縛在各自的崗位職責(zé)上，而是擁有與情境相匹配的靈活性娛樂授權(quán)。娛樂授權(quán)不但賦予了他們解決問題的能力，更賦予了他們超越預(yù)期的激情。

不僅是迪士尼，任何一個(gè)施行娛樂授權(quán)的公司都能毫無例外地實(shí)現(xiàn)愉悅顧客的企業(yè)終極目的。

全球酒店業(yè)的翹楚——四季酒店的一名門衛(wèi)的做法可以為這個(gè)結(jié)論加上一個(gè)漂亮的注解。

有一次，一位顧客坐著出租車離開后，門衛(wèi)發(fā)現(xiàn)他的手提箱遺落在路邊了。門衛(wèi)檢查了手提箱，然后想辦法找到了這位顧客所在的公司，并找到了這位顧客的秘書。秘書說，她的老板正去波士頓參加一項(xiàng)非常緊急的會(huì)議，而且一定要用到手提箱內(nèi)的重要文件。門衛(wèi)毫不猶豫地詢問了這位顧客的航班，隨即打的趕往機(jī)場。但那位顧客已經(jīng)飛走了。門衛(wèi)立即搭乘下一趟飛往波士頓的航班，直接將手提箱送到了那位顧客所在的會(huì)場。

這名門衛(wèi)的行為，簡直是不可想象的。他不但擅離職守，而且不計(jì)成本。這個(gè)足以導(dǎo)致他被其他公司開除一千次的瘋狂之舉，卻正是四季酒店以愉悅客戶為終極目的的娛樂授權(quán)的必然結(jié)果。

時(shí)代已經(jīng)改變了，企業(yè)是不是也要隨之改變？

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